Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации продукции Общие положения.

Прием и рассмотрение апелляций (жалоб) является способом защиты интересов потребителей услуг.

Заявителем апелляции (жалобы) может быть любая организация или лицо-участник процесса сертификации, заинтересованное в результатах сертификации, права которого, по ее мнению, нарушены.

Заявитель апелляции (жалобы) вправе подать апелляцию с запросом о пересмотре решения, принятого ОСП в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия.

При рассмотрении жалоб ОСП руководствуется процедурой «ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ», документами, регламентирующими деятельность в области подтверждения соответствия продукции, документам СМК ОСП.

При рассмотрении жалобы между ОСП и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

Процедура рассмотрения жалоб предусматривает следующие этапы:

— прием и регистрация поступившей жалобы;

— уведомление предъявителя о регистрации жалобы;

— установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;

— анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц;

— рассмотрение жалобы по существу, при необходимости запрос дополнительной информации;

— разработку мер по предотвращению поступления повторных жалоб;

— принятие объективного решения;

— анализ результатов работы по жалобе;

— своевременное информирование предъявителя о принятом решении.

Функции и обязанности Комиссии по апелляциям

Основными функциями Комиссии являются:

— разрешение спорных вопросов, связанных с работами по подтверждению соответствия продукции;

— разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения апелляций.

В обязанности Комиссии входит:

— рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящей процедурой;

— рассмотрение апелляций связанных с проведением работ по подтверждению соответствия;

— запрос у апеллянта и руководителей испытательных лабораторий материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;

— заслушивание на заседаниях Комиссии представителей апеллянта;

— принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;

— проведение оценки представленных материалов;

— обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;

— обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;

— не допускать дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;

— принятие решений по существу рассматриваемых претензий;

— обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;

— рассмотрение или участие в рассмотрении апелляции, в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;

— направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции.

Правила оформления, приема и порядок регистрации апелляций (жалоб).

В случаях возникновения разногласий между участниками сертификации по различным вопросам, связанным с проведением сертификации – апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией (жалобой), на имя генерального директора.

Апелляция (Жалоба) должна быть оформлена в установленном порядке, формы представлены на сайте организации. В обращении должны быть указаны: причины спора, дано обоснование несогласия с вынесенным решением, указаны документы и т.д.

Секретарь регистрирует апелляцию (жалобу) в «Журнале входящей корреспонденции» в день поступления апелляции с присвоением ей регистрационного входящего номера и передает апелляцию генеральному директору. Генеральный директор передает апелляцию в комиссию по апелляциям, жалоба – передается руководителю ОСП, который назначает ответственного за рассмотрение жалобы.

Получение каждой апелляции (жалобы) немедленно подтверждается апеллянту (например, по факсу, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.

Комиссия может затребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:

— регистрацию обращения в «Журнале регистрации жалоб и апелляций», установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;

— анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;

— выбор и привлечение к работе по апелляции внешних экспертов (в случае необходимости);

— надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;

— анализ и утверждение результатов работы по апелляции;

— первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;

— конфиденциальность по рассмотрению апелляции;

— учет, хранение документов и рабочих материалов Комиссии;

— разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.

Комиссия должна быть организована в течение 1-3 рабочих дней с момента регистрации апелляции.

Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Ответ (решение) на апелляцию должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 10 рабочих дней с даты подачи апелляции. Увеличение сроков принятия решения может быть только по причине непредставления дополнительной информации по запросу ОСП, необходимой для принятия решения по апелляции.

При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:

— работу Комиссии;

— предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;

— своевременное сообщение информации апеллянту;

— привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;

— проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;

— рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.

В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию, подавшую апелляцию.

В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения.

Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.

На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии.

Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.

Решение оформляется председателем Комиссии, согласно правилам оформления.

Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается генеральным директором.

Решение по апелляции должно содержать:

— при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

— перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;

— при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;

— при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.

Решение по апелляции прикладывается к протоколу, высылается апеллянту секретарем, в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Решение на апелляцию должно быть отправлено апеллянту не позднее, чем через 10 рабочих дней с даты регистрации апелляции. Копия протокола и решения Комиссии остается у секретаря.

Все документы и материалы работы Комиссии по апелляциям сохраняются в ОСП, согласно правилам хранения и передачи документов в архив в установленном порядке.

Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

Решение Комиссии для руководителя ОСП является обязательным.

При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворенности потребителя.

Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа системы менеджмента качества (далее – СМК) особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг ОСП.

Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствованию СМК по результатам анализа; обучение персонала.

Ответственность:

Члены Комиссии несут ответственность за:

— объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

— соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной апеллянтом.

Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.

По предложению апеллянта Комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции:

— хранение документов и материалов.

Документы и материалы работы Комиссии по апелляциям, хранятся у секретаря в деле «Апелляции в ОСП», в течении двух лет, с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.

Решения и выводы Комиссии должны быть рассмотрены всеми руководителями. Выявленные несоответствия в работе должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами ОСП.

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб:

Генеральный директор рассматривает поступившую жалобу и принимает решение о составе лиц, привлечение которых является необходимым для принятия решения по жалобе и разработке действий, направленных на ее удовлетворение и предотвращение повторного появления.

В обязательном порядке к работам по управлению жалобами привлекается менеджер по качеству, в обязанности которого входит регистрация поступившей жалобы в «Журнале регистрации жалоб и апелляций», установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия с предъявителем.

Для организации работ по рассмотрению поступившей жалобы/апелляции издается приказ генерального директора, устанавливающий состав лиц (рабочую группу), привлекаемых к рассмотрению жалобы/апелляции, данные, которые должны быть ими представлены, дату проведения встречи.

При рассмотрении жалобы анализируются все связанные с ней обстоятельства и данные. Уровень расследования должен быть соразмерным важности и тяжести последствий жалобы. Руководство может потребовать от предъявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам, в случае недостаточности первоначально представленной им информации.

В случае, не требующем привлечения сторонних организаций, запроса дополнительной информации от предъявителя жалобы, заинтересованных сторон и лиц-участников предмета жалобы, срок рассмотрения и принятия решения не превышает 10 рабочих дней. Увеличение сроков принятия решения может быть только по причине непредставления дополнительной информации по запросу ОСП, необходимой для принятия решения по жалобе.

Правила и сроки оформления решения по жалобе:

Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству, в двух экземплярах, в течение 10 рабочих дней, с даты регистрации поступившей жалобы, согласно правилам оформления по форме установленной настоящей процедурой и подписывается генеральным директором.

Решение по жалобе должно содержать:

— при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

— при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

— перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

При несогласии с принятым решением, предъявитель жалобы имеет право обжаловать его, обратившись в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб:

Принятое в отношении рассмотренной жалобы Решение, оформленное в соответствии с требованиями настоящей документированной процедуры, высылает секретарь или уполномоченное генеральным директором лицо, на адрес предъявителя в письменном виде, после его оформления, с использованием средств связи.

Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы/апелляции в ОСП» у менеджера по качеству, с последующей передачей в архив.

Если на решение по жалобе/апелляции, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым.

Работа с жалобами/апелляциями направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

Информация о получении жалоб/апелляций и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ООО.

Ответственность:

Сотрудники несут ответственность за:

— объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

— соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;

— хранение документов и материалов.

Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.

Информация о получении жалоб/апелляций и результаты решения по итогам рассмотрения жалоб/апелляций, фиксируются в Журнале регистрации жалоб и апелляция, менеджером по качеству.

Решения и выводы должны быть рассмотрены и учтены руководителем ОСП. Выявленные несоответствия в работе должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами ОСП.